Sesimi duy: Üçüncü taraf şikâyet davranışlarının netnografi ile belirlenmesi
Özet Görüntüleme: 97
/ 
PDF İndirme: 66
DOI:
https://doi.org/10.26809/joa.2175Anahtar Kelimeler:
Müşteri Şikâyet Davranışı- Müşteri Şikâyeti- Üçüncü Taraf Müşteri Şikâyeti- NetnografiÖzet
Tatmin olmamış müşteriler, farklı davranışlar gösterebilirler. Bu davranışlar içinde üçüncü taraflara yapılan şikâyet dolaylı bir davranıştır. Çünkü müşteri şikâyet ederken işletme yerine bir aracı (kuruluş, kişi vb.) kullanmaktadır. Bu çalışmada müşterilerin üçüncü taraflara şikâyet etme nedenleri ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır. Bu amaçla nitel araştırma yöntemlerinden netnografya kullanılmıştır. Türkçe dikey web şikâyet sayfalarından elde edilen şikâyet metinleri arşivsel veri olarak kaydedilmiştir. Toplanan veriler, Atlas.ti nitel analiz programı aracılığı ile sınıflandırılarak tematik analiz yöntemi ile yorumlanmıştır. Analiz sonucunda müşterilerin şikâyetlerini üç farklı nedenden (çaresizlik, güçsüzlük ve aldatılmak) dolayı şikâyet web sitelerine ilettikleri ortaya çıkmıştır. Çaresizlik ile ilgili temalar, umursamama, ulaşamama ve görevden kaçma; güçsüzlük ile ilgili temalar, muhatap bulamama, mağduriyet; yetersizlik ve aldatılmak ile ilgili temalar, mağduriyet ve ilgisizliktir.
İndirmeler
Referanslar
AKTURAN, U. (2009). A Review of Cyber Ethnographic Research: A Research Technique to Analyze Virtual Consumer Communities. Boğaziçi Journal (23)1-2, 1-18.
ALBAYRAK, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
AYMANKUY, Ş. Y. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikayetlerinin satınalma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
BARIŞ, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi. İstanbul: Mediacat Yayınları, ISBN: 9789756347881.
BARLOW, J. & MOLLER, C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır., Çeviren: G. Günay, İstanbul: Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti., ISBN: 9786054015047.
BEAVEN, Z. & CHANTAL, L. (2007). Never Let Me Down Again: Loyal Customer Attitudes Towards Ticket Distribution Channels For Live Music Events: A Netnographic Exploration of the US Leg of the Depeche Mode 2005–2006 World Tour. Managing Leisure, 12 (April-July), 120-142.
BRAUN, V., & CLARKE, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative research in psychology, 3(2), 77-101.
BURUCUOĞLU, M. & YAZAR, E. E. (2020). Üçüncü parti platformda kargo firmalarına yapılan müşteri şikayetlerinin içerik analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99-114.
CHANG, D. S. & CHUNG, J. H. (2012). Risk evaluation of group package tour service failures that result in third-party complaints. Journal of Travel ve Tourism Marketing, 29(8), 817-834.
CRONIN, J. J.& Fox, G. L. (2010). The ımplications of third-party customer complaining for advertising efforts. Journal of Advertising, 39(2), 21-34.
DAY, R. L., GRABICKE, K., SCHAETZLE, T. & STAUBACH, F. (1981). The hidden agenda of consumer complaining. Journal of Retailing, 57(3), 86‐106.
FILIP, A. (2013). Complaint management: A customer satisfaction learning process. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 93, 271-275.
HARARI, O. (1997). Thank heavens for complainers. Management Review, 86(3), 25-30.
HEUNG, V. C. & LAM, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
HIRSCHMAN, A. O. (1970). Exit, Voice, And Loyalty: Responses To Decline In Firms, Organizations, And States. Harvard University Press, 25, 31-39, ISBN: 0-674-27660-4.
HOGARTH, J. M., ENGLISH, M. & SHARMA, M. (2001). Consumer complaints and third parties: Determinants of consumer satisfaction with complaint resolution efforts. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, 74-87.
HONG, J. Y., & LEE, W. N. (2005). Consumer complaint behavior in the online environment içinde Web Systems Design And Online Consumer Behavior. Editör Y. Gao. ss. 90-106. IGI Global. ISBN13: 9781591403272.
KILIÇ, Ö. (1993). Tüketicinin Tatmini ve Şikâyet Davranışı. Pazarlama Dünyası, 7(41) (Eylül-Ekim), 23-29.
KIM, J. H., & CHEN, J. S. (2010). The effects of situational and personal characteristics on consumer complaint behavior in restaurant services. Journal of Travel and Tourism Marketing, 27(1), 96-112.
KOZINETS, R. V. (2002). The field behind the screen: Using netnography for marketing research in online communities. Journal of Marketing Research, 39(1), 61-72.
KOZINETS, R.V. (2010). Netnography: Doing Ethnographic Research Online, First edition, London: Sage Publications; http://kozinets/net/wp-content/uploads/ 2012/01/ netnographyturkish.pdf Erişim tarihi: 6.6.2021.
LANGER, R. & Beckman, S. C. (2005). Sensitive research topics: netnography revisited. Qualitative Market Research, 8, 2, 189-203.
LUO, X. (2007). Consumer negative voice and firm-ıdiosyncratic stock returns. Journal Of Marketing, 71(3), 75-88.
MCALISTER, D. T. & ERFFMEYER, R. C. (2003). A content analysis of outcomes and responsibilities for consumer complaints to third-party organizations. Journal of Business Research, 56(4), 341-351.
NAKİP, M., & GÖKMEN, A. (2022). Netnografinin muhakemesi ve pazarlama araştırmalarında kullanılması. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(3), 2158-2179.
ODABAŞI, Y. & BARIŞ, G. (2002). Tüketici Davranışı, İstanbul: MediaCat Kitapları, ISBN: 9789758378647.
OLIVER, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer: A Behavioral Perspective On The Consumer. New York: Routledge, ISBN: 9781315700892.
SARIYER, N. (2021). Müşteri şikâyet davranışı. Sosyal Bilimlerde Akademik Çalışmalar 3, Editörler Selçuk, B., Ünal, S. & Mert, Y. L. ss.333-348, Ankara: Duvar Yayınları.
SARIYER, N. (2003) Müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri: Otomobil bayilerinde bir uygulama, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
SARIYER, N. (2021). Tüketicilerin sinik davranışlarının netnografya ile tespiti. Journal of Life Economics, 8(4), 485-497.
SINGH, J. (1988) Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues. The Journal of Marketing, 52(1), 93‐107.
TAX, S. S., BROWN, S. W. & CHANDRASHEKARAN, M. (1998) Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
THOMSON, A. (2019). How to deal with a complaint. Paediatrics And Child Health, 29(1), 38-41.
WOODRUFF, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of The Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Holistence Publications
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
Yazarlar, makale Journal of Awareness’de yayınlanmak üzere kabul edildiğinde.makalenin içeriğindeki tüm telif haklarını, Rating Academy Ar-Ge Yazılım Yayıncılık Eğitim Danışmanlık ve Organizasyon Ticaret Ltd. Şti’ne devrederler. Yazarlar, patent hakları gibi telif hakkı dışındaki tüm mülkiyet haklarını saklı tutar.
Bu makalede yazar olarak listelenen herkes çalışmaya önemli, doğrudan, entelektüel katkılar yapmış olmalı ve bunun için kamu sorumluluğu almalıdır.
Bu makale daha once yayınlanmamış ve başka dergilerde yayınlanmak üzere gönderilmemiştir.
