YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN DINESERV MODELİ İLE ÖLÇÜMÜ: ÇANAKKALE İLİ ÖRNEĞİ

Özet

Yiyecek ve içecek sektörü süreklilik arz etmekte olup sürekli değişikliğe uğramakta ve gün geçtikçe büyümektedir. Bu sebeple müşterilerin işletmelerden beklentileri daha da artmaktadır. Yoğun rekabet koşullarında müşterilerin isteklerini başarılı bir şekilde karşılayabilmek için işletmeler değişik pazarlama stratejileri uygulamaktadır. Bu kapsamda çalışmanın amacı, Çanakkale ilinde faaliyet gösteren Turizm Bakanlığı belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerin bünyesindeki yiyecek ve içecek işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmektir. Bu amaç doğrultusunda çalışma; yiyecek ve içecek işletmelerine gelen müşterilerin doldurmuş olduğu toplam 418 adet anket üzerinden gerçekleştirilmiştir. Çalışmada tanımlayıcı istatistikler, güvenirlilik analizi, t testi, tek yönlü varyans analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür.